Δημιουργία Ισχυρής Σχέσης με τους Πελάτες
Γράφει η Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου
Ψυχολόγος BSc – Συστημική Ψυχοθεραπεύτρια, Συντονίστρια Σεμιναρίων
Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών, όπως είναι οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι εταιρείες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, είναι σημαντικό στην επικοινωνία προς τα έξω να μπορούν να προβλέψουν, να αναγνωρίσουν και να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους.
Η ανάπτυξη σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ των εταιρειών παροχής υπηρεσιών και των πελατών τους, που οδηγεί σε μακροπρόθεσμη σχέση, έχει καθοριστική σημασία. Ασφαλιστικές εταιρείες και ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές πρέπει:
- να καταλαβαίνουν τις ανάγκες των πελατών και να εναρμονίζουν ανάλογα τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα τους.
- να αναζητούν τρόπους για να ικανοποιήσουν τους πελάτες και να κερδίσουν την αφοσίωσή τους.
- να προσφέρουν ευχαρίστως την απαραίτητη βοήθεια.
- να προσπαθούν να δουν τα πράγματα από την πλευρά του πελάτη, λειτουργώντας με τον τρόπο αυτόν ως έμπιστοι σύμβουλοι.
Για να επιτύχουν οι άνθρωποι των πωλήσεων τη σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, χρειάζεται να αναπτύξουν και να βελτιώσουν τις απαραίτητες δεξιότητες:
- Ενεργητική ακρόαση
Να είναι “ανοιχτοί” να ακούσουν και να προχωρούν πέρα από αυτό που αρθρώνεται με λέξεις. να κάνουν ερωτήσεις, εκφράζοντας με δικά τους λόγια αυτό που άκουσαν, ώστε να είναι σίγουροι ότι κατάλαβαν σωστά. Αυτό διευκολύνει πολύ την επικοινωνία, γιατί αρκετά συχνά δημιουργούνται παρανοήσεις.
Η ακρόαση είναι μία τέχνη. το πρώτο βήμα είναι να δίνει κανείς την αίσθηση ότι είναι “ανοιχτός” να ακούσει. Είναι καθήκον του ασφαλιστικού συμβούλου – πωλητή να μπορεί να ακούσει καλά και να κατανοήσει τι χρειάζεται ο πελάτης, βρίσκοντας στη συνέχεια τον τρόπο για να ανταποκριθεί στις ανάγκες του. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται εκείνους που δείχνουν ενσυναίσθηση και ενδιαφέρονται για τις ανάγκες και τις ανησυχίες τους.
- Δημιουργία ειλικρινούς σχέσης συντονισμού με τους πελάτες (rapport building)
Μια τέτοια σχέση θα αυξήσει την αίσθηση της εκτίμησης και θα αναπτύξει την εμπιστοσύνη τους για τη συνεργασία μαζί σας, καθώς θα νιώθουν ότι τους εκτιμάτε και ότι μπορούν να βασιστούν σ’ εσάς, για να βρεθεί η καλύτερη λύση για τις ανάγκες τους. Η ενσυναίσθηση, η αυθεντικότητα, η εύρεση “κοινού εδάφους”, η επικοινωνία τυχών κοινών εμπειριών είναι σημεία που μπορούν να δομήσουν τη σύνδεση με τους πελάτες σας. Μπορείτε να μοιραστείτε μαζί τους κοινά ενδιαφέροντα ή εμπειρίες που μπορεί να έχετε, όπως για παράδειγμα αγαπημένη δραστηριότητα, παιδιά σε παρόμοια ηλικία. Η χρήση απλής, συνοπτικής και θετικής γλώσσας, όπως και η καθαρή επικοινωνία, θα σας βοηθήσει να αποφευχθούν οι παρανοήσεις και θα αναδείξει τη δέσμευση και τον επαγγελματισμό σας.
- Αντιστοίχιση του τόνου της φωνής και του ρυθμού ομιλίας
Η αντιστοίχιση της στάσεως του σώματος και των εκφράσεων του προσώπου είναι πολύ αποτελεσματικοί και παραγωγικοί τρόποι για τη δημιουργία ισχυρής σύνδεσης.
- Να γνωρίζετε τι εκτιμάτε τόσο στον εαυτό σας ως επαγγελματία όσο και στον οργανισμό τον οποίο εκπροσωπείτε, πριν την επαφή σας με τον πελάτη
Να αναγνωρίζετε αυτά που έχετε καταφέρει και να αναζητάτε τις θετικές εμπειρίες που έχετε με τους πελάτες σας και ποια δικά σας χαρακτηριστικά/ικανότητες καθώς και ποιες συνθήκες βοήθησαν σε αυτό.
- Αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων που προκύπτουν από τη συνεργασία σας
Να αναλαμβάνετε την ευθύνη κάθε θέματος και να επιδιώκετε μια ικανοποιητική επίλυση για τον πελάτη, καθώς ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε τις δυσκολίες μπορεί να επηρεάσει την εικόνα που έχει ο πελάτης για εσάς.
- Να αντιμετωπίζετε την κριτική ως πολύτιμη πληροφορία
Οι άνθρωποι των πωλήσεων συχνά έρχεστε αντιμέτωποι με την κριτική των πελατών σας. Αυτή την κριτική να τη θεωρείτε πολύτιμη πληροφορία για το πώς να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και όχι προσωπική επίθεση. Για αυτόν τον λόγο, χρειάζεται να δίνετε τον χρόνο που χρειάζεται, για να κατανοήσετε το μήνυμα της κριτικής.
Η κριτική μπορεί να είναι μια ευκαιρία να δουλέψετε μαζί με αυτόν που την ασκεί, ώστε να λύσετε από κοινού το πρόβλημα, αντί να την αντιμετωπίσετε ως μια κατάσταση αντιπαράθεσης. Για να επιτευχθεί αυτό, χρειάζεται να έχει κανείς την ψυχική ανθεκτικότητα να αναγνωρίζει τα συναισθήματα για την κριτική που δέχεται και στη συνέχεια να τα διαχειρίζεται και να αντεπεξέρχεται στις δυσκολίες.
* Η κα Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου παρέχει υπηρεσίες σε εταιρείες μέσω ατομικών συνεδριών, μικρών ομάδων εργασίας, εκπαιδευτικών σεμιναρίων και συμβουλευτικής (coaching).
Διατηρεί προσωπικό γραφείο για την παροχή συνεδριών ψυχοθεραπείας και συμβουλευτικής σε άτομα, οικογένειες, ζευγάρια και ομάδες.
Έχει υπάρξει ανώτατο στέλεχος Ασφαλιστικών Εταιρειών.
e-mail: cpan@windowslive.com
Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News
