Του Χρήστου Χασιώτη*
Το ζήτημα των ελαττωματικών προϊόντων και η ανάκλησή τους είναι αναμφίβολα μια πολύ ευαίσθητη κατηγορία κινδύνων για τις επιχειρήσεις, όχι μόνο γιατί η διαχείριση του περιστατικού απαιτεί χρήματα και χρόνο, αλλά γιατί μπορεί να κλονίσει σοβαρά την άποψη των καταναλωτών για τα προϊόντα και να επηρεάσει τις μετέπειτα πωλήσεις.
Τα παραδείγματα που έχουμε είναι πολλά: από ελαττωματικές μπαταρίες σε κινητά τηλέφωνα, μέχρι εξαρτήματα αυτοκινήτων, έπιπλα και, φυσικά, τρόφιμα. Μάλιστα, πριν από τα Χριστούγεννα, απασχόλησε αρκετά την κοινή γνώμη η περίπτωση απόσυρσης παρτίδων συσκευασμένων τροφίμων και αναψυκτικών, γνωστών πολυεθνικών εταιρειών, λόγω απειλών τρομοκρατικής οργάνωσης για μόλυνσή τους με χλωρίνη και υδροχλωρικό οξύ.
Οι εταιρείες που βρέθηκαν στο στόχαστρο της τρομοκρατικής οργάνωσης κινητοποιήθηκαν άμεσα για να αποσύρουν τα εν λόγω προϊόντα από τα ράφια των σούπερ μάρκετ και να ενημερώσουν τους καταναλωτές. Ευτυχώς, η διαδικασία ολοκληρώθηκε γρήγορα και στον βαθμό που γνωρίζουμε δεν βρέθηκαν πράγματι μολυσμένα προϊόντα, ωστόσο, πώς μεταφράζεται ένα τέτοιο περιστατικό σε χρήματα, χρόνο και ενέργεια για την πληγείσα εταιρεία;
Τι γίνεται επίσης στις περιπτώσεις όπου η μολυσμένη παρτίδα έχει ήδη εξαχθεί στο εξωτερικό, σε χώρες όπου η παραγωγός εταιρεία δεν έχει φυσική παρουσία, ούτε και την απαραίτητη γνώση του εκάστοτε ρυθμιστικού πλαισίου;
Η αλήθεια είναι πως πρόκειται για μια ιδιαίτερα δαπανηρή διαδικασία, καθώς περιλαμβάνει τόσο την απόσυρση των προϊόντων και την αντικατάστασή τους με νέα, όσο και τις έρευνες που θα χρειαστούν για την αιτία της μόλυνσης, καθώς επίσης και τη διαχείριση της κρίσης στο επίπεδο της φήμης και της εικόνας της εταιρείας.
Δεδομένου ότι τα παραδοσιακά προγράμματα ασφάλισης αστικής ευθύνης προϊόντος καλύπτουν μεν τις αξιώσεις τρίτων, αλλά δεν προβλέπουν όλα τα παραπάνω έξοδα που προκύπτουν σε αυτές τις περιπτώσεις, πώς μπορεί μια επιχείρηση να προστατευθεί από αντίστοιχα περιστατικά που μπορεί να συμβούν είτε τυχαία είτε εκ προθέσεως;
Ακριβώς γι’ αυτού του είδους τις περιπτώσεις, η AIG δημιούργησε το πρόγραμμα Ασφάλισης Ανάκλησης Προϊόντος, που καλύπτει μια ευρεία σειρά δαπανών που προστατεύουν τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Οι βασικές καλύψεις του προγράμματος περιλαμβάνουν τα εξής:
- Ανακοινώσεις σε ηλεκτρονικό και έντυπο τύπο για το ξεκίνημα της ανάκλησης.
- Απόσυρση και μεταφορά των ανακληθέντων προϊόντων.
- Υπερωρίες του υπάρχοντος προσωπικού ή μίσθωση επιπρόσθετου προσωπικού.
- Ενοικίαση αποθηκευτικών χώρων για την προσωρινή αποθήκευση των ανακληθέντων προϊόντων.
- Καταστροφή/υγειονομική ταφή των ανακληθέντων προϊόντων.
- Έξοδα επιθεώρησης, περιλαμβανομένων των χημικών αναλύσεων, για την εξακρίβωση της αιτίας της μόλυνσης/αλλοίωσης του προϊόντος.
- Επαναδιανομή νέων προϊόντων σε αντικατάσταση των ανακληθέντων.
- Έξοδα ακύρωσης προγραμματισμένων διαφημίσεων.
- Έξοδα Συμβούλων: δυνατότητα μέσω 24ωρης τηλεφωνικής γραμμής για χρησιμοποίηση των υπηρεσιών ανεξάρτητων γραφείων συμβούλων για θέματα ανάκλησης προϊόντων, ασφαλείας και δημοσίων σχέσεων. Τα έξοδα αυτά καλύπτονται χωρίς απαλλαγή και πέραν του ασφαλιστικού ποσού.
Το πρόγραμμα μπορεί να επεκταθεί για να συμπεριλάβει την απώλεια κερδών από τη μείωση του κύκλου εργασιών, την αντικατάσταση των ανακληθέντων προϊόντων με νέα ή την επαναφορά τους σε ασφαλή κατάσταση για τον καταναλωτή, τα έξοδα αντιμετώπισης εκβιασμού αλλοίωσης των προϊόντων (π.χ. λύτρα), καθώς επίσης προωθητικές ενέργειες για την αποκατάσταση της φήμης της εταιρείας.
Μάλιστα, οι υπηρεσίες των συμβούλων μπορούν να ενεργοποιηθούν και προληπτικά. Αρκεί μόνο να εγερθεί μια υποψία από το τμήμα διασφάλισης ποιότητας του παραγωγού για πιθανότητα ελαττωματικής παρτίδας, για να ζητηθεί η επέμβαση των συμβούλων και να διενεργηθεί προληπτική απόσυρση του προϊόντος από το ράφι, αποφεύγοντας έτσι οποιαδήποτε αρνητική δημοσιότητα.
Πρόκειται, δηλαδή, για μια ολοκληρωμένη λύση, σχεδιασμένη για να προστατεύσει τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων σε περιπτώσεις που χρειάζονται γρήγορους, δραστικούς και ταυτόχρονα λεπτούς χειρισμούς, ώστε να μη θέσουν σε κίνδυνο τη φήμη τους και την εμπιστοσύνη που τους δείχνει η αγορά.
